有時候客戶是錯的，他們不知道你們在幹什麽，你們是企業家，要明白自己在幹什麽。
——馬雲
對客戶關係，馬雲還有一個與眾不同的論述，那就是不能無條件遵循“客戶永遠是對的”。客戶也有犯錯的時候，所以，遵循“客戶永遠是對的”有個前提條件，那就是要在客戶完全清楚自己要的是什麽的情況下。
馬雲的這種觀點是從一個飯店學來的。他曾經在公司裏麵給員工講過這個故事。
杭州有一個很有名的飯店，在杭州、上海、南京、北京開的飯店很多都需要提前幾天甚至是一個星期預訂座位。6年前我到這個飯店去吃飯，這個飯店還沒有幾張桌子，我點好菜後在那兒等，過了5分鍾，經理來了說：“先生，你的菜再重新點吧。”我說：“怎麽了？”他說：“你的菜點錯了，你點了4個湯1個菜。你回去的時候，一定說飯店不好，菜不好，實際上是你菜點的不好，我們有很多好菜，你應該點4個菜1個湯。”我覺得這個飯店很有意思，為客人著想，不會像其他飯店看見有客人來，就說龍蝦怎麽好，甲魚也不錯。他卻對你講沒必要點這麽多，兩個人點這些就行了，不夠再點。你會感覺他是為客戶著想，客戶滿意了，他才會成功；如果客戶不滿意，就是你不成功。
其實客戶在很多時候，並不知道他們真正想要的是什麽。一味遵循“客戶永遠是對的”，往往會失去客戶，而且不知道為什麽會失去。所以，企業一定要真正讀懂客戶的心。客戶不了解產品，“不知道你們在幹什麽，你們是企業家，要明白自己在幹什麽”。
馬雲在遇到客戶的時候，總是和他們一起探討，“首先，你要想好自己到底想要幹什麽？然後才能擺脫各種**，照著這個思路一路走下去。其次，你要知道哪些事情該做，哪些事情不該做！選擇具有長遠空間的業務去發展。”正是阿裏巴巴這種真心為客戶著想的精神，使它贏得了客戶的信賴。