拜訪客戶或平時交往時，談論到一些話題常常會發生意見分歧，尤其是針對產品本身的性能、外觀等。遇到這樣的情況我們該如何應對呢？是憑借我們的專業知識駁倒客戶，還是一味地遷就順從他們？這些恐怕都不是最佳解決辦法。
克洛裏是紐約泰勒木材公司的銷售人員。他承認：多年來，他總是尖刻地指責那些大發脾氣的木材檢驗人員的錯誤，他也贏得了辯論，可這一點好處也沒有。因為那些檢驗人員和“棒球裁判”一樣，一旦判決下去，他們絕不肯更改。
克洛裏雖然在口舌上獲勝，卻使公司損失很大。他決定改變這種習慣。他說：“有一天早上，我辦公室的電話響了。一位憤怒的客戶在電話那頭抱怨我們運去的一車木材完全不符合他們的要求。他的公司已經下令停止卸貨，請我們立刻把木材運回來。在木材卸下25%後，他們的木材檢驗員報告說，55%的木材不合規格。在這種情況下，他們拒絕接受。”
“掛了電話，我立刻去對方的工廠。途中，我一直在思考著解決問題的最佳辦法。通常，在那種情形下，我會以我的工作經驗和知識來說服檢驗員。然而，我又想，還是把在課堂上學到的為人處世原則運用一番看看。
“到了工廠，購料主任和檢驗員正悶悶不樂，一副等著抬杠的姿態。我走到卸貨的卡車前麵，要他們繼續卸貨，讓我看看木材的情況。我請檢驗員繼續把不合格的木料挑出來，把合格的放到另一堆。
“看了一會兒，我才知道是他們的檢查太嚴格了，而且把檢驗規格也搞錯了。那批木材是白鬆，雖然我知道那位檢驗員對硬木的知識很豐富，但檢驗白鬆卻不夠格，而白鬆碰巧是我最內行的。我能以此來指責對方檢驗員評定白鬆等級的方式嗎？不行，絕對不能!我繼續觀察，慢慢地開始問他某些木料不合格的理由是什麽，我一點也沒有暗示他檢查錯了。我強調，我請教他是希望以後送貨時，能確實滿足他們公司的要求。