管理控製著日常運營——管理部門發揮職能的兩個階段：運營和人事——對於銷售部門和非銷售部門的誤解——有害的命名法——調解部的問題——一些關於賒購賬戶顧客的事情——那位偉大的董事會主席關於運營的5條準則
管理，在百貨商店領域指的是控製日常運營的職能。在商品采購回來之後，管理部門就要負責包括將商品送到顧客手中等大部分後續工作。管理部門要負責接收商品、做標記、入庫、銷售、包裝、送貨、提供售後服務，並調解顧客因收到商品後或未收到商品而產生的任何後續投訴。因此管理部門發揮職能有兩個階段，一切與完成工作有關的事務，也就是運營，以及一切與完成工作的人員有關的事務，也就是人事。
運營階段的常規部分僅僅隻是完成工作，而它的創意部分在於讓工作做得更好、更富有想象力，並能給消費者和經銷商都帶來更大的好處。由於零售業的高級管理層總是習慣性地認為，管理部門在零售分銷的整個過程中是一種服務性的附屬部門，或者說由於無法避免的弊端，因此在運用創造性的想象力方麵，管理部門往往落後於其他的業務部門。這並不是因為該部門沒有大膽的新想法誕生，而是因為在期望少的地方自然收獲也少。在我看來，美國的商店管理部門至少為“慣性無法克服”這一定理提供了一個顯而易見的證明。
但是在商店的管理部門中還有一個有趣的例子可以說明語義學的力量，也就是語言對行動的控製能力。在百貨商店領域，管理部門分為銷售部門和非銷售部門。在非銷售部門中，你會發現諸如電話訂貨部、調解部和通信部。我幾乎想不出百貨商店還有哪些雇員，包括售貨員在內比這三個所謂的非銷售部門有更多的機會來銷售商品和提升顧客的好感度。然而語言的力量是如此強大，因為這些部門一直被叫作“非銷售部門”，所以它們就一直扮演著名副其實的“非銷售角色”。