某汽車公司的幾位顧客覺得這家公司收取的費用太高，他們決定賴賬，在接受服務之後直接拒絕支付賬單，公司不得不派人前來收取欠款。為了打發前來催款的工作人員，這幾個顧客都聲稱公司提供的賬單出了差錯，他們並沒有消費那麽多錢。
當公司對賬單進行仔細審核之後，並沒有發現任何問題，所以問題恐怕出在顧客身上。於是公司派來的收款人員在見麵後直接進入主題，他們告訴顧客，公司賬目並沒有出現任何錯誤，可能是顧客自己弄錯了。畢竟公司對於相關的服務和流程非常精通，絕對要比顧客更加了解。而且這些顧客都在服務之後，在賬單上簽了字，這就意味著顧客自己是了解服務的項目和過程的，對服務後的賬單也是清楚的。
聽了收款人員的話之後，幾個顧客非常生氣，堅決不付賬，並且揚言不怕打官司。這樣強硬的姿態讓公司感到為難，雖然公司有信心打贏這幾場官司，但問題在於打官司會損害公司的品牌形象，恐怕很多人在那之後都不敢前來消費。為了避免事情鬧得更僵，公司特意邀請內部的談判專家前去處理這件事。
談判專家對這幾位顧客此前的消費記錄進行詳細調查，發現這些人並沒有什麽不良的消費記錄，因此，必定是哪一個環節出現了問題，惹得顧客不滿。談判專家見到顧客後，並沒有直接談到自己前來的目的，而是強調公司派他來了解最近所發生的事情，具體是什麽事情他本人並不知曉。顧客聽到之後直接談到了催收欠款的事情，而談判專家也認真地傾聽對方談這件事，甚至耐著性子聽完了顧客的抱怨，並且以客觀的口吻說道：“公司也並非是完全正確的，顧客對車子的使用情況可能比任何人都要更清楚。”
這樣一番交談之後，顧客的怒氣消除了不少，態度也緩和了很多。此時談判專家再接再厲，談論起了之前發生的一些不愉快：“首先，我希望你明白，我也覺得這件事處理不當。我們公司的一名代表曾為你帶來了不便，讓你覺得不快和惱怒，對這件事，我很抱歉。身為公司的一名代表，我特別在此鄭重向你道歉。我在這兒坐了這麽久，也聽了你這方麵的說明，你的公正和耐心給我留下深刻印象。現在由於你既公正又有耐心，我想請求你為我做件事，這件事你可以做得比其他任何人更好，也比其他人懂得更多。這兒有一張你的賬單，請你對這張賬單做一番估價。我想如果你是我們公司的董事長，你也會這麽做。我讓你全權決定，你說多少，就算你多少。”