美國紐約有個脾氣很壞的用戶經常打電話咒罵、恐嚇電話公司的接線生，他覺得電話公司的收費太高了，因此警告接線生自己將拆掉電話。不僅如此，他為了轉移注意力，直接向公眾服務委員會進行投訴，控訴電話公司的收費不合理，並且在媒體麵前大肆“披露”電話公司的不合理收費問題，而這給電話公司帶來了數起訴訟。
電話公司多次派人進行溝通，希望收回費用，並警告對方不要投訴，可是這個用戶並沒有因此退縮，每次都將來人罵得狗血淋頭。公司派來的調解員越是發出警告，這個用戶的態度就越是強硬，因此雙方前幾次都不歡而散。
後來一位聰明的調解員自告奮勇去解決這個問題，在傾聽了用戶的談話方式之後，他很快就對對方的性格進行分析：自大盲目、脾氣暴躁、剛愎自用，而且以自我為中心。而應對這種人的最佳方式就是迎合他們的話，讓他們感覺受到尊重，提升他們的存在感。
製訂策略之後，這個調解員在溝通時一直都在順著對方的意思說話，而且對對方表示了同情和理解。雖然前幾天都在忍受對方的辱罵，可是三四天之後，這個脾氣暴躁的用戶放低了姿態，言語也變得緩和。這個時候用戶對調解員說起了自己所創立的“電話用戶保障會”這一組織，結果調解員請求加入，這讓用戶非常開心，之後他主動付清了所有的電話費用，並且撤銷了向公眾服務委員會的申訴。
在這裏，最後一個調解員之所以能夠輕鬆解決問題，主要原因在於他善於傾聽用戶的談話，而且善於把握用戶的心理，前麵幾個調解員並沒有認真傾聽用戶的談話，也不清楚對方是什麽類型的性格，因此在采取強勢手段之後將事情搞得越來越糟糕。而最後一個調解員卻抓住了用戶的心理和性格特征，並針對性地做了溝通，既迎合了對方的需求，也有效地掌控了溝通對話的主動權。