一、衝突
隻要有人，就一定會有衝突，這不是危言聳聽，而是由人的本性決定的：人隻要活著，就一定有需求，無論是物質的，還是精神的，抑或是靈性方麵的。隻要有需求，就有基於不能滿足或不能完全滿足需求導致的各種衝突。
這些衝突，有自我內心深處兩個不同聲音的衝突，有人的需求與自然資源之間的衝突，有人與人之間的衝突，有集體與集體、組織與組織、民族與民族、國家與國家之間的利益衝突。翻看一下古今中外曆史，人類發展的曆史就是一部充滿衝突的曆史，隻不過這些衝突有大有小。就像如果沒有了衝突，戲劇就不好看，人生沒有了衝突就太平淡，人類社會沒有了衝突也就失去了發展的活力。
衝突沒有我們想象中的那麽可怕，關鍵是要認識衝突、管理衝突、利用衝突。本節所講的衝突管理，主要是人際衝突的管理。
其實，如果我們已經仔細閱讀了前麵的內容，學習並掌握了包括溝通、果敢表達、同理心、反饋等方麵的技巧，已經可以避免生活與工作中90%以上的衝突。剩下的，就是如何看待、應對、處理、管理衝突了。
據美國的一項對中層和高層管理人員的調查顯示：管理者平均要花費20%的時間處理各種衝突。
衝突指的是個人與個人之間、個人與團體之間或團體與團體之間，由於對同一事物持有不同的觀點、態度與處理方法，或因利益需求與資源供給之間存在差異而產生不同訴求，導致分歧與矛盾，進而激化與發展的過程。對這個過程的管理就是衝突管理。
由此可知，衝突一方麵源於我們的背包（觀點、態度、個性、目標、價值觀等），即形而上的；另一方麵來自對利益的追索，即形而下的。(4)
衝突在表現形式上有兩個主要的類型：一個是以人為中心的衝突，如觀點差異、期望差異、能力差異、個性差異、溝通風格不同、責任壓力不同等導致的衝突；另一個是以事為中心的衝突，如時間安排不同、工作重點不同、資源短缺、政策模糊、管理程序問題、組織結構問題等導致的衝突。