“爭吵，才是人的問題”，的確很難處理，但真正的問題是什麽呢？是不是更容易被忽略了？
針對這些問題，我提供“係統性問題分析與解決方法”的三個技巧，當你以後遇到“人的問題”時就可以派上用場了。
技巧1：遇到問題時，請厘清問題是什麽。這個問題清楚嗎？這個問題是表麵問題，還是核心問題？這個問題背後真正要處理的是什麽？
技巧2：解決問題的相關成員需要用一套共同的“係統性問題分析與解決方法”討論，也就是以同一標準、規則審視問題。
技巧3：在解決問題的過程中，不要單方麵認定是“人的問題”，應該全盤思考，合理設想有沒有“係統層麵的問題”“製度層麵的問題”和“管理層麵的問題”。
回到前麵列舉的第一個場景：部門與部門之間為了某個問題爭吵，我想借此教大家分辨表麵問題和核心問題。
部門間的爭吵是表麵問題，因為爭吵很明顯，誰都看得出來，“爭吵的原因”才是核心問題。我們可以通過三個提問厘清核心問題，真正的核心問題其實是某係統測試結果的錯誤率極高，如圖12-1所示。
圖12-1 通過三個提問厘清核心問題