國務院副總理吳儀在針對食品藥品安全事故的應急體係建設時曾說過，“處理突發事件的一條很重要經驗就是，一定要及時發布準確權威的信息，把事情原原本本地告訴公眾。”當麵臨危機時，權威部門空前的高透明和大信息量能有效地消除了公眾心中的疑慮。
危機公關不能隻是“自家人”發聲一家企業的技術部經理遇到了一個令人頭痛的問題。
一個客戶購買該公司的產品後因使用不當發生了事故，投訴到客服部。為了對消費者表示尊重，客服部經理和技術部經理溝通後，特地派了一位資深工程師上門為客
戶講解並進行維修。可是維修後不久，客戶在使用過程中又出現了問題，他認定是該公司的產品有質量問題，於是向當地的電視台反映了此事。在電視直播時，客戶憤憤地指責："什麽技術專家，還不是他們公司隨便編個理由騙騙我?"
該公司老總看到這個節目後，鼻子都氣歪了，當然，一腔怒氣都發泄到客服部經理身上，埋怨他辦事不利。
客服部經理不明白，客戶對資深工程師都不相信，那他相信誰?
在應對此類產品服務類的事件中，許多管理者都是依靠企業自己的力量試圖想消費者澄清事實。特別是在產品遭到投訴後，用企業內部的技術人員去說服公眾。但是，他們忽略了一點，你的工程師不是消費者心目中的“權威人士”,再專業也缺乏可信度。很多時候，這種自我辯解往往沒有說服力，不僅難以證明自己的清白之身，並且說得越多、言辭越激烈反而會越描越黑，引起公眾的強烈反感。
道理非常簡單，不論是企業內部的工程師還是企業外部的專利發明者、品牌代理商等，都和廠家有著千絲萬縷的聯係。僅僅他們出麵，公眾會認為他們是代表企業發聲，怎能說服眾人呢?要想說服眾人，必須引入權威的和企業沒有什麽利益聯係的第三方。