有一類企業危機是因為涉及到消費者的利益而引起的。特別是當消費者的正當權利或索賠遭到拒絕時，會傾向於向親朋好友及社會公眾訴說以發泄不滿，而那些沒有直接受到損害的消費者往往也會不自覺地充當傳播者的角色。等到工商管理部門、新聞媒體已經介入時，企業的形象就開始受到貶損了。
危機公關的核心是溝通。通過溝通遏製危機；通過溝通重建信任才是危機公關的當務之急。企業應該通過各種方式與消費者進行溝通，避免衝突的升級。
說明真相
在溝通時，對於企業確實存在問題的，應該本著透明公開的原則，說明真相。
在康師傅的“水源門”事件中，焦點是礦泉水的水源。可是，康師傅始終沒有就此次事件的核心問題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒有向消費者表達歉意，而是搬出行規。因此，網絡上有人指責其為“誕師傅”。最終，導致了消費者和法律界人士對康師傅的集體封殺。各級合作商也難以招架，一些商鋪幹脆給康師傅礦泉水來了個下架處理。
企業經營奉行“顧客是上帝”的“座右銘”。麵對“上帝”,態度永遠是第一位的。平心而論，如果你是消費者，受騙上當時，你最需要的是安撫和溝通，而絕非敷衍了事的例行行規吧。因此，企業不應該把自己放在和公眾對立的立場上，而是應該換位思考，本著真誠的態度的胸懷進行溝通。最重要的是讓對方感覺到你有解決問題的誠意。比如：真誠的道歉，承擔應付的責任等；最後，要向消費者公布下一步整改的措施。總之，要用公關的手段努力與消費者達成和解。
主動自曝家醜
消費者的不滿與投訴，其動機常常是由於對產品或服務的不滿。因此，不要等到消費者忍無可忍，憤而投訴，企業才開始采取行動。溝通的技巧是：一旦接到有消費者對產品不滿的信息，企業就必須及時告知消費者，以期迅速化解敵對的情緒。