一天，香港一家計算機公司的銷售代表楊傑接到一家客戶的投訴電話，這是一個很重要的客戶。打電話的總工程師告知楊傑他們香港分部的電腦出了問題，要求楊傑盡快解決。楊傑意識到問題一定很嚴重，因為這位總工程師是機構內采購的決策人，年輕有為，且很少與廠家打交道，這次主動打電話肯定不會是什麽小事。楊傑答應客戶第二天上午10:00以前去見總工。
現在時間已經是下午5:00了，楊傑立即打電話到客戶服務中心要來客戶的服務記錄，發現客戶已經從香港那邊投訴過來了，而且公司已經上門進行了維修。第一次沒有解決問題之後，公司又從國外請了一個專家來到客戶現場，維修的工程師判斷是客戶的電腦需要升級。客戶並不同意維修工程師的觀點，因為以前采購的電腦配置更低也沒有問題。因此香港分部的客戶就將問題反映到總部。楊傑也判斷不出原因到底在哪裏，但是維修的工程師告訴楊傑隻要客戶肯升級內存，問題就一定可以解決。楊傑又打電話到香港的客戶那裏，詢問了情況，並與相關的人員約好第二天10:30舉行一個電話會議。楊傑將維修記錄都準備好，計算好需要升級的費用之後離開了公司。
第二天，楊傑準時來到客戶的辦公室。總工剛介紹完情況，楊傑就將維修記錄拿了出來，並簡單介紹了己方的觀點以及與香港分部之間的分歧。接著，楊傑與客戶服務中心的維修工程師、客戶的香港分部一起通過電話討論了情況。客戶服務中心的工程師與客戶分部之間對於誰應該承擔責任的問題還是存在分歧，但是客戶服務中心承諾：隻要升級內存，問題就一定可以解決。總工一直仔細地聽著，幾乎沒有插話。電話會議一結束，他就向楊傑詢問升級的費用，楊傑拿出準備好的報價遞給他。總工掃了一眼數字，簡單確認了一下，立即表示他們願意即刻升級電腦。