長沙某電器商場位於一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運站也不遠。該商場製定了三公裏範圍內免費送貨上門的服務規則，可想而知，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機等。
一天，一位大爺擔著兩大袋從超市采購的物品，又從電器商場選購了兩台電烤爐，說他兒子明天結婚要用，然後要求送貨。從大爺報的地址來看，距離有五公裏左右，已到郊區，兩台電烤爐價格也就幾百元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎麽辦？不送，大爺肯定弄不回家，生意無疑也做不成了；送吧，與商場的服務規則相去甚遠。
於是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公裏以內免費送貨的服務規則，大爺的失望是寫在臉上的，他問：“為什麽每個店都一樣？”恰巧路過的經理被這句話問住了，是啊，為什麽都一樣呢？這些一樣的規則製定當然有基於成本利潤的分析，但大家都擁有且做一樣的服務就失去了創造差異化的意義，就隻能是行業準則而已！當然，為了差別而實行無原則的服務不僅侵蝕利潤，還會讓行業陷入惡性競爭。望著窗外的車流，經理有了主意，於是他快步向前跟大爺商量：可以免費派人送到車站，並且支付車票（也就一兩元錢）。
當店裏的小夥子提著大爺的兩大袋物品，大爺輕鬆拎著兩個電烤爐到車站後，小夥子幫大爺放置好物品並買好車票，大爺很高興，也很感動。
沒過幾天，大爺就又領著新婚兒子來買冰箱了，而商場也首次推出了“三公裏內免費送貨上門，三公裏外送上車並買車票”這一與其他商場不一樣的人性化服務規則。
案例分析
企業必須將自身視為一個有機、鮮活的生命體，而不是冷冰冰的規章製度的組合。在日常經營和管理中要注入情感和柔性，特別是在對待顧客時，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人性化的服務製度，才能讓顧客感動、讓顧客在右腦的感知下做出購買決策。