對於馬雲來說，阿裏巴巴並不是一家電子商務公司，他更願意將阿裏巴巴稱作一家“商務服務公司”。這意味著阿裏巴巴從事的是“現代服務業”，阿裏巴巴是靠服務吃飯的。所以在阿裏巴巴內部，馬雲要求服務不是某個部門的工作，而是每個員工和每個管理者的工作。阿裏巴巴隻是將全球的中小企業進出口信息匯集起來的平台。因此，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿裏巴巴生存與發展的根基。“傾聽”就是通過各種方式深入了解客戶的需求，響應他們提出的問題和意見。
淘寶網在2006年時曾經發布過一個名為“招財進寶”的產品，並於2006年5月10日推出競價排名服務。該產品的研發曆時半年，是淘寶網為願意通過付費推廣，從而獲得更多成交額的賣家提供的一種增值服務。可是，“招財進寶”在推出後的短短20天內，就有6000多名賣家在網上簽名，聲稱要在6月1日集體罷市。所以，這個服務不僅沒有獲得人們的認可，還釀成了一次比較大的風波。
對此，馬雲立即做出反應，發表署名文章，就“招財進寶”存在的問題向各位賣家道歉。同時，他還對“招財進寶”的價格做出了調整。對於網友的罷市行為，馬雲不敢怠慢。2006年5月29日，他繼續在淘寶論壇上以“風清揚”的署名發了一篇帖子，對推出“招財進寶”再次做出詳細解釋，並且談到這一舉措的真正出發點。
遺憾的是，馬雲的解釋並沒有得到大家的認可，於是他做出決定：既然淘寶是大家的淘寶，那就發起投票，由大家來投票決定“招財進寶”的生死。2006年6月12日，經過10天的網民投票，38%的用戶支持，61%的用戶反對，“招財進寶”被取消了。這種通過網民投票的方式決定C2C網站一項新功能是否保留的做法，在電子商務發展史上尚屬首例。