馬雲說，客戶花錢買的並不僅僅是產品本身，而是體驗。所以，他要求阿裏巴巴的員工在服務客戶時必須做到以下三點。
1.為了保證客戶的良好感受，發生了問題即便不是你的責任，也不可以在客戶麵前將責任推到其他人身上；
2.在分工不明確的情況下，必須進行協調將客戶的問題解決，不能借故推托；
3.客戶找到你尋求幫助，若這件事本不是你的職責範圍，也不能拒絕，應該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源。
如果我們在服務的過程中將客戶隨意推到其他同事那裏卻沒有明確說明緣由；明明該自己做的事情，推到其他同事那裏，都是一種“踢皮球”的表現。它嚴重傷害了顧客的感情，降低了顧客的滿意度。
張兵在某家電器城購買了一台液晶彩電，該彩電是準備結婚用的。彩電買回家後，由於他一直忙於處理結婚的各種事宜，直到一周後的結婚當晚，小兩口才拆開包裝，這才發現該彩電不能正常收看。
第二天上午，張兵就打售後電話報修。又過了一天，一名自稱該彩電品牌的維修人員上門檢查。維修人員檢查後，告訴張兵彩電故障為雷擊，不在保修範圍內。如果要維修，則需要收取500多元的服務費。麵對維修人員的這一要求，張兵當然不同意，因為新電視還沒有使用過就出現了這種故障，原因肯定不在自己，於是他要求維修人員出具相關的檢修結果，但維修人員卻說，檢修證明必須到服務中心去拿。
張兵馬上就又打電話給銷售彩電的商場，該商場的工作人員說：“我們隻負責賣電器，維修歸售後部門負責。”無奈之下，張兵再一次拿起電話，打給該品牌的全國報修電話，接線員說會盡快安排，可事情過了兩天，仍然沒有答複。
於是，張兵隻得帶著相關購機憑證去了當地工商局，工商局的工作人員接待了他，說讓張兵回去先等消息。這下，惹火了張兵，他表示這件事已經拖了一周之久了，如果再不處理，就要到消費者協會去投訴。工商局的人員一看張兵急了，隻得馬上與商場負責人聯係，最終處理意見還是說要找售後。