馬雲認為，是花錢購買產品的消費者掌握了產品的命運，絕不是生產技術人員依靠產品的性能便可創造出來的。因此當我們的產品和服務因為沒有滿足客戶需求而遭到抱怨時，我們應該認真聽取他們的意見，找出自身的問題，及時加以解決以改進自己的產品和服務。這其中的關鍵是理解客戶的抱怨，也許客戶的投訴會讓我們受到委屈，但也得做到心胸寬廣，以為客戶解決問題為導向，而不是抱怨或將情緒帶到工作中。
客戶批評商家，在商業社會中是最正常的事情，對此，我們不僅要正確對待，更要妥善處理。其實，處理客戶抱怨的過程並不困難，分析觸發客戶抱怨的原因才是重點，我們應該問問自己的客戶，他們是不是不開心，為什麽不開心，怎麽才能讓他們開心。在抱怨產生之前，就要對客戶關心的指標心裏有數。對於我們的產品或服務的某些指標顧客覺得很滿意，但是他可能覺得這項指標並不重要；而對一些重要指標，有時候客戶說滿意，也許隻有85%的滿意，這個差額就是需要你提高的。
如果已經產生了抱怨，我們要以尊重顧客為主要原則，要明白顧客提出抱怨或投訴通常是希望獲得滿意的答複，希望個人所提出來的意見受到足夠的重視。他們的意見或情緒也隻是針對商品或者服務本身，因此需要對客戶的抱怨動機進行分析：是針對人、產品還是服務。先收集客服中心的數據，再進行分類，並且還需要跟一線人員做一些麵對麵的溝通，才可能對問題有整體的把握。
下麵有一個具體的案例，案例中經理的做法就體現了良好的服務。
一位經常出差的經理人曾在一家豪華的四星級酒店住過（它的收費不低於五星級賓館）。一次，他到達酒店時，失望地看到登記處有五個人在排隊，而接待桌前隻有一名員工。這個可憐的職員不僅要應付排隊的顧客，還得不停地接電話。這位經理人足足等了三十分鍾才拿到自己的房間號。