在與客戶溝通時，一旦遇到與自己脾氣性格不同的客戶，千萬不要與對方發生衝突。優秀的銷售員之所以優秀，就是因為他們能夠駕馭自己的情感，在客戶發火的時候能夠迅速讓對方平靜下來。
當客戶因對產品不滿而遷怒於我們時，要學會自控與忍讓，沉著、冷靜地應對客戶的指責，然後耐心地詢問客戶遇到的問題，並極力解決。
銷售人員：“這款筆記本的速度還是相當快的，而且我們的售後服務也很周到。”
客戶：“前兩天聽新聞說，你們準備削減保修點，而且，對許多屬於產品質量的問題還回避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，這是怎麽回事？”
銷售人員：“那是有些客戶故意找碴兒，筆記本無故死機完全是不正當操作導致的，不屬於保修範圍，當然就不能保修了。”
客戶：“隻要客戶有爭議，你們都有理。再說了，筆記本的質量這件事情，誰說得準，怎麽能相信你們呢？”
無論銷售人員怎麽解釋，客戶就是不相信，最後拂袖而去。
在服務客戶的過程中，我們需要回答對方所提出來的各種問題。當問題增多的時候，有不少銷售人員會缺乏耐心，言語之中不自覺地流露出煩躁的情緒，這會影響客戶對我們及產品的印象。
在與客戶溝通時，我們難免會與對方的想法“撞車”。這時切不可與客戶頂撞。我們的最終目標是將產品賣出去，而不是與客戶爭高下。因此，我們要善於控製自己的情緒，多理解客戶的想法，弄清楚客戶想要表達什麽，學會安撫客戶的情緒。同時也要學會平心靜氣地表達自己內心的想法，避免因溝通不當給客戶火上澆油。
當客戶向我們發火時，我們可以采取以下五種策略，讓客戶“滅火”：
1.告訴客戶自己的姓名，並鼓勵客戶說出自己的不滿。