我們先來了解一家曾經在同行業中被認為是“最差”的航空公司。在這家航空公司，你可能不知道每一班客機起飛的準確時間，也別想知道它降落的準確時間。如果你敢通過這家航空公司托運自己的行李，那麽就得準備承擔行李無故丟失的風險。如果你乘坐該公司的飛機前往某地，而恰好想在飛機上吃點什麽或喝點什麽，那你會很失望，因為他們飛機上的食品和飲料從來都是缺東少西的。
由於以上這些原因，這家航空公司被業內、業外一致評為當時美國航空運輸業服務最糟糕、最不靠譜的航空公司。這家公司就是美國大陸航空公司。但是短短幾年之後，這家連年虧損、瀕臨倒閉的航空公司竟然奇跡般地複活了，而且還在複活之後成為美國最受人們歡迎的航空公司。
這種戲劇性的變化緣自美國大陸航空公司的新總裁戈登·貝休恩。他在1994年離開波音公司來美國大陸航空公司上任的時候，人們並不覺得他能給大陸航空公司帶來什麽改變。他接手的是一個爛攤子，以至於公司所有的員工和股東們都已經不抱任何希望了。當然，他們也想象不出換一個新的總裁能夠給公司帶來什麽改變，自然也就沒有對他表示本該有的重視。但是，戈登·貝休恩在經過一番考察和了解之後，就開始施展自己的魔法：授權。
對於一家航空公司而言，旅客們最關心的隻有三件事：準時準點、安全抵達和行李完好無損。隻要航空公司能把這三件事情做好，顧客的滿意度就會大幅度上升。但是，這看起來並不是很難做的三件事，光靠公司的管理者不可能做到，即便他們製定了非常科學、嚴謹的製度。要知道直接麵對這些事情的永遠不是那些管理者，他們不可能知道現場到底發生了什麽，也不可能給出解決問題的合理方法。