§顧客關係管理

◎顧客關係管理的目的

顧客關係管理是指門店通過和顧客進行互動的、富有意義的交流溝通，站在顧客的立場上進行思考，充分理解顧客的需求並影響客戶行為，從而實現顧客數量的提高，更好地保留客戶以及提高客戶忠誠度，最終促使企業盈利。對於門店的經營管理，顧客關係管理有著非常重要的意義。

不管是有形商品的銷售，還是服務商品的銷售，固定顧客的培養、擴散是銷售政策與市場戰略的重要組成部分。不但要確保顧客本身的購買力，而且要使他們具有向鄰居、朋友“口傳”而擴大需要的功能，同時也要使之成為商品和服務情報（有時是以客戶抱怨的形式出現）的流通管道。

像這種固定顧客的培養和擴散，不管是什麽商品，在各個階段的市場（導入、成長、成熟期等）都是不可或缺的。此時門店必須與顧客建立良好的關係，對於顧客的生活背景、家庭狀況、經濟情況都有相當的了解，時時關心顧客。當有新商品推出時，就能通過這種管道把消息傳達給顧客，建議顧客購買其商品，並給予優惠的價格，這樣必能刺激購買，達到銷售目標。

我們將顧客關係管理的目的歸納為以下四點：

1.建立溝通渠道，拉近與顧客之間的距離，掌握顧客的消費趨勢。

2.提供商品信息、生活谘詢等多元化服務，使顧客生活豐富化，增加顧客惠顧的頻率，提高顧客滿意度。

3.吸引、培養穩定的顧客，提高顧客忠誠度。

4.樹立良好的門店形象及社會信譽，保持顧客信任。

◎顧客關係管理的必要性

門店進行顧客關係管理是為了達到銷售目標。顧客關係管理以顧客為中心，秉著顧客至上的原則，以取得顧客信任、使顧客滿意為目的。

對於門店來說，沒有顧客滿意，就沒有顧客忠誠，就不會有門店長久的競爭力，這是不容置疑的事實。