◎妥善處理異議的意義
異議一般是指顧客向門店相關部門傾訴對其商品或服務的不滿。當顧客在購物過程中或者購物後發現實際情況與心中的預期有差距時，就會產生不滿。而當這種不滿發泄出來時，就會讓顧客對門店的印象大打折扣，影響顧客再次購買的意願，嚴重的還會一傳十、十傳百，對門店產生連鎖的不良影響。可見，對於異議的處理，是門店經營管理中的重要一環。在異議處理中，店長的角色很重要。
店長對於異議處理的認識對門店的經營是有重要影響的，麵對異議，店長不應隻把它當作令人頭疼的煩心事，覺得越少越好，而是要把它當作苦口良藥。
研究表明，在一家門店的顧客中，高達96%的人遇到問題時都不投訴。這就是說，這家門店平均每接待一個投訴者，就存在著多個不滿意卻沒有投訴的顧客。然而，投訴的舉動事實上表明顧客對門店的忠誠。如果顧客進行投訴，並獲得滿意的答複，那麽他就可能再次光臨。
作為顧客發出的重要信息，異議其實極為難得，而且對門店有重大的意義。因此，門店不能再像過去那樣把顧客的抱怨看作存心找碴兒。
顧客存有異議畢竟不是一件愉快的事，特別是當顧客的情緒較為激憤時更是如此。在這種時候，如果能耐心反省一下自己的態度和服務方式，一定會發現許多新的、對門店更有價值的東西，因而也就更能心平氣和地處理顧客的抱怨。
店長及其員工如果能把顧客的抱怨看作對門店的苦口良藥，不斷圍繞顧客的抱怨發現門店的問題，改進不足，就能以妥善的方式化解顧客的抱怨，贏得顧客的信賴。
因此，在處理異議時要謹慎，因為這對於整個門店都有著至關重要的意義。
1.避免因小失大
異議處理不當往往會因小失大。當顧客向門店抱怨時，如果門店不能妥善處理，很可能促使顧客向消費者權益保護機構或大眾傳媒表達自己的不滿，很多門店就是因此而造成重大損失或信任危機的。化解顧客小的抱怨不但能夠挽回損失，而且能夠吸引更多的顧客。