◎每天麵對的兩類顧客
誰是顧客，是門店經營的首要問題，是店長要考慮的第一問題。隻有正確地界定顧客，才能做到有的放矢。也就是說，隻有知道顧客是誰，才能有效地對市場進行細分，製定經營策略，更好地服務顧客，從而實現經營目標。
對每一個從事門店經營的店長而言，由於顧客的存在，企業才得以生存，因此，要知道顧客的需要是什麽，然後才能滿足他們的需求，為企業贏得發展的機會。
馬斯洛提出了需求層次理論，認為人類的需要是以層次的形式出現的，即由低級的需要開始逐級向上發展到高級的需要。他將人的需要分為生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要及自我實現的需要。由於每個人的需求都不相同，店長必須因人而異地對待人們的各種不同需求。在任何時候，店長都應考慮到人們的各種需要，因為大多數人的需要都符合馬斯洛的需求層次理論。
值得注意的是，由於人類是一種社會性的動物，所以，人類還會有更高層次的需要，即某種歸屬承認的需要。生理學家開始認識到購物的商業意義以及社會意義。
在滿足顧客需要的同時，店長一定要考慮怎樣才能刺激顧客的需求，怎樣才可以長久地擁有“滿足需要”這個權利。
美國心理學家赫茲伯格（Herzberg）通過長期的調查研究，於20世紀50年代後期提出了著名的雙因素理論。在這個理論中他指出，生活中存在一些能引起滿足從而激勵人們的因素，即促進因素；另外，還有一些不起促進作用但缺乏它們能導致不滿從而產生不良影響的因素，他稱這些因素為保健因素。
傳統上，“滿意”的對立麵隻能是“不滿意”，而雙因素理論引申出對滿意、不滿意的重新認識。赫茲伯格認為，“滿意”的對立麵應該是“沒有滿意”，而“不滿意”的對立麵應該是“沒有不滿意”。這就意味著，消除導致“不滿意”的因素，並不一定會產生“滿意”的結果。