總體布局路線
顧客問題解決方案板塊構建的最終目標，是要針對服務對象的某項工作，明確腳本化的工作情景，包括主體（也就是服務對象）的行為、使用的工具；企業的職責與配合行為規則；合作者角色的具體扮演者及其在工作情景中的職責與行為等。這些工作情景要素的明確需要分步驟完成，並最終形成一個完整的顧客工作情景。板塊總體布局路線如圖4-1所示。
分對象的工作定義
1．顧客的分類
顧客問題解決方案板塊中的顧客是由核心服務對象和延伸服務對象組成的。所謂服務對象，是指企業認定其必須開展某項工作，且該項工作中存在顯著和未解決的痛點，因此擬為其提供某種服務的群體，包括個人、家庭或其他正式組織。
上述這些對象需要通過企業解決的工作各不相同。例如，淘寶網的核心服務對象可以是網購者，延伸服務對象是電商賣家，或者倒過來（這取決於阿裏巴巴在顧客價值主張上所做的選擇定位）。
為了最大程度優化其顧客問題解決方案，或者說，為了使得淘寶網提供給各類服務對象的工作情景具有最大的合理性，阿裏巴巴需要將核心服務對象和延伸服務對象的工作加以區分，並分別定義不同對象的工作。
還有一種情況是：同一類對象，有不同的工作需要借助於企業加以改進甚至創新，以消除或緩解存在於這些工作中的困難。例如，淘寶網的賣家作為阿裏巴巴的服務對象，其企業經營涉及產品推廣、在線服務、收入結算、短期融資等不同性質的工作。
工作中有些可能會比較順利地開展，暫時不存在需要解決的痛點，但有一些則存在很大的困難，迫切需要完成該項工作的改進。這個改進方案必須建立在明確的工作界定之上。因此，為了在最大程度上設計出理想的顧客問題解決方案，首先需要的就是將不同對象的工作分離出來，然後針對各項工作，進行工作定義，也就是明確該項工作的起點與目標。