1．讓醫院品牌陷入危機的七大黑手
品牌危機的實質是信任危機。醫院品牌危機從何而起？總的來說，有以下七個源頭。
（1）管理響應遲鈍
醫院管理理念不明確，缺乏清晰的品牌規劃。管理體係缺乏品牌文化的引領，院科兩級脫節，品牌管理缺位。管理層自我約束不嚴，內部凝聚力不強，存在部門主義、利己主義和逐利化傾向。醫院管理層級僵化，內部信息溝通不暢，對隱患察覺能力和反應能力不強。
（2）醫療質量缺陷
醫療質量管理不嚴，對新技術、新項目、新設備的應用掌握能力不夠，醫療風險防控不力。“三基三嚴”（三基三嚴，三基即基本理論、基本知識、基本技能，三嚴即嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度。——編者注）培訓和考核不到位，醫療質量不穩定。突發事件處置培訓和考核的頻次不夠，應急反應能力不強。學科建設乏力，學科人才梯隊斷層，核心醫療技術優勢不突出，醫療技術實力與同行相比缺乏競爭力。
（3）服務流程疏漏
未能真正落實以患者為中心的服務理念，醫療服務和後勤保障流程不完善，無法達到患者的心理預期。未能充分利用信息化技術成果，服務流程耗時而煩瑣，服務效能無法滿足醫療業務發展的需求，引發患者不滿情緒。患者安全管理不到位，缺乏有效的監測預警機製，自查自糾能力不強。
（4）醫患溝通失效
醫患溝通技巧的培訓不足，醫院員工缺乏主動溝通意識和擔當意識，不善於引導公眾情緒。權益意識不強，對自我隱私和患者隱私保護不力，醫患之間缺乏足夠的信任感。未能建立患者滿意度日常評價工作機製，考核激勵製度不健全，品牌美譽度不高。醫學科普工作流於形式，患者對醫學知識的掌握程度和對醫院品牌的信任度不夠，對疾病的認知有觀點差異。