領導、信賴、培訓員工和可持續性，所有這些都是基石，他們的目標是把企業帶到成功的道路上。不過這裏顧客的滿意度是一個很重要的因素，因為每家公司都是因為顧客而存在的，顧客是企業資金的唯一來源，這些資金之後被投入到工資發放、生產、市場營銷、經營和產品開發上來。
有了這樣的背景那就不用再驚奇，我們的研究項目中，“顧客滿意度”是回答這類問題最常見的答案：哪些措施能使企業成為最佳“顧客機器”、對顧客來說最有吸引力的商家？
顧客導向？一個可能的解釋是：“……程序導向和市場營銷指向的一部分……此時企業在做出公司決策時會依賴於顧客的想法……這裏‘顧客就是上帝‘的說法就是商人的思維範式。”
消費者經曆管理——成功的基礎
但這就足以保證企業能從競爭中脫穎而出嗎？保證企業變得獨一無二？可以激勵別人？要我說：還不夠！如今顧客導向的意思就是消費者經曆管理，目標是創造積極的消費者經曆，以建立一個顧客與企業之間的感情連接。滿意的消費者成為忠實用戶，忠實用戶成為狂熱的用戶，他們是品牌的形象大使，給別人推薦這個品牌。消費者經曆管理的目標是產生一種間接的效應，就像口碑營銷一樣。
另外一點是，消費者經曆管理會盡可能多地使用不同的交流渠道和交流機會來和消費者建立聯係，而且並非要等到成品銷售的時候，而是在產品開發的時候就進行了。其他交流的方式包括谘詢、購買本身以及產品的使用和維護，企業要帶給消費者一些購買以外的東西。顧客是企業“在市場上的耳朵”，企業以此提前預見市場新的需求，並與消費者共同成長。
把不滿意當作動力
當顧客不滿意時，你要和他們交流。當顧客為難你，想要終止合同或者試圖砍價時，如果你這個時候心想“顧客要走了”或者“如果降價了，那我們就虧了”，那這完全是一個錯誤，因為那些尋求和公司聯係的不滿意的顧客實際上是忠誠的顧客，他們還給你一個提高服務的機會，因此他們其實是在如何優化產品和服務方麵給出了很有價值的意見，這對於其他顧客、對於市場的明天以及對於新的目標的實現都是有好處的。