一個客戶到移動服務廳反映問題，當時在現場當值的營銷經理馬上將客戶請到客戶接待室。
一坐下來，營銷經理為客戶遞上了一杯冰水，同時在旁邊也備有了紙巾。客戶擦擦汗，喝了口水後，開始向營銷經理說明了他來投訴的事情。
“你們全球通的資費太貴了，我經常出差在外，感覺預交的話費一下子就用完了，然後就被欠費停機，真耽誤事。”
明白了事情的緣由後，營銷經理一邊安撫客戶的情緒，一邊拿著客戶遞給他的賬單，分析客戶話費的數據組合。
“您沒有辦理商旅服務套餐吧？”
“沒有。”
“您每月都是預交話費吧？”
“是啊！”
“那我明白了。”
由於該客戶經常漫遊，可能是不了解相關的商旅服務套餐，他沒有辦理合適的套餐，以達到合理的消費，按照該套餐的標準資費計費，每月話費確實不少。另外，他也沒有開通銀行托收的交費方式，用完必須及時充值。
了解了情況之後，營銷經理先向客戶說明了移動全球通正常的資費標準，為客戶清楚地解釋了賬單各項費用。隨後根據客戶實際實用情況，向他推薦了一款適合的商旅套餐。
最後，客戶滿意而去。
在銷售活動中，客戶投訴在所難免。當客戶由於你的失誤開始咆哮時，一般人會感到不痛快，甚至有抵觸情緒，這很正常。不過當這種情況發生時，你還是應該用心聆聽。
麗玆·卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是世界一流的酒店，他們非常重視客戶服務。他們認為，投訴並不可怕，微小的錯誤倒是個營造優秀的用戶體驗、留住客戶的好機會。甚至有人說，那裏的員工會故意在一些小問題上不滿足客戶的要求，然後鄭重其事地道歉、提供補償，結果，心懷不滿的客戶最後反而變成了它的終身客戶。