在銷售過程中，客戶的投訴是一種很常見的現象。
投訴對銷售的危害性很大，它給客戶以極大的消極心理刺激，使客戶在認識上和感情上與銷售一方產生對抗。一個客戶的抱怨可以影響到一大片客戶，他的尖刻評價比廣告宣傳更具殺傷力。投訴直接妨害產品與企業的形象以及銷售人員的個人信譽，對此千萬不能掉以輕心。
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這麽好，憑什麽對我發火？”要知道，憤怒的情感通常都會在潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。
正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。
一個人在喝牛奶時，在奶瓶裏發現了一小塊碎玻璃，於是怒氣衝衝地直奔牛奶公司去投訴。
他邊走邊打腹稿，並想好了不少尖刻的話語。他甚至還想到，如果牛奶公司不服或者態度惡劣，那就把此事往新聞界捅，或者找消費者協會投訴。
他一到牛奶公司，就衝著接待人員嚷道：“你們難道就隻顧賺錢嗎，這些碎玻璃一旦喝進肚子裏會傷人命的！”
公司負責接待的銷售員聽到這裏，並沒有與之爭辯，卻是異常關切地問他：“那碎玻璃是否傷著您？舌頭、喉嚨有沒有事？現在是否有必要上一趟醫院請大夫檢查檢查？”
當得知客戶未受到傷害之後，她長籲了一口氣說：“那真是不幸中的大幸，想想都讓人後怕啊！首先對給您造成的傷害深感抱歉。我想這肯定是哪個環節出了問題，您放心，我們一定會負責到底，給您一個說法。”