找到了產品創新的源泉，就具備了一個有獨到價值的產品雛形，這時候思考的重點就要轉移到了完整產品的概念上。什麽叫完整產品呢？我們說一個產品分為三層，就像一個同心圓一樣，最裏邊一層叫核心產品；第二層叫外圍產品；第三層叫外延產品。
核心產品是產品本身的功能、性能、指標。外圍產品是為了讓消費者更好地使用核心產品而提供的配套服務，比如網上下載、貸款、更新、售後服務、售前服務、培訓、谘詢等。外延產品更多是體驗、感覺，這涉及很多方麵，比如銷售人員的素質，因為銷售人員跟客戶打交道，他們能否讓客戶愉悅就是一個不同的體驗。很多直銷企業的銷售人員死纏爛打，軟磨硬泡，給客戶帶來非常不愉快的體驗，客戶被逼無奈，隻好說：“行行行，你也別來找我了，我買了就算了。”這種客戶體驗隻能讓人退避三舍，下一次再打電話，客戶就會說，對不起，我沒時間，連見你都不見了。
為什麽很多保險公司的業務越做越難，就是這個道理。因為他們給客戶帶來的不是愉悅的體驗，每次銷售人員來都隻有一個目的，那就是一定要你掏錢買點什麽，不買不算完。他不是替你著想，考慮你這樣一個人、這樣一個職業、這樣一個收入、這樣一個家庭需要什麽樣的產品，而是千方百計完成他自己的銷售任務，得到銷售提成。很多未來型的產品體驗都是非常重要的，尤其是耐用消費品和工業品，因為這些產品要用很久，而買的時候並不能馬上感受到產品的好壞。像保險、房地產等，如果賣產品的人不可信，即使把產品特點說得天花亂墜，客戶也不敢相信。
客戶體驗在很多耐用消費品和工業品領域裏是至關重要的，因此才有這樣一種說法，叫客戶體驗決定勝負。早在10年前，中國惠普公司就開始把客戶體驗當做競爭的要素，專門設計了一個客戶體驗係統。客戶來公司參觀什麽，怎麽向他們介紹，以期給他們留下什麽印象，必須事先設計好。這樣用戶來參觀以後，從前台到產品展廳，再到幾個核心部門，他們就會得出一個結論，而這個結論是可以設定控製的，也就是說我們希望他們得出什麽結論，他們就會得出什麽結論，因此說客戶體驗是可以管理的。