管理之要：任何公司要想把握未來的市場，都應該牢記以顧客需要作為企業生存的前提。
新時期的消費者期望商家給予自己的，即使不是深深的恭敬，至少也應該是平等意義上的尊重。傳統的商業戰略認為所有的顧客都具有實質上完全一致的願望和要求。所以，他們將消費者進行統計分類：按年齡、按收入……以此作為提供產品和服務的依據，以為將統計資料存入資料庫，就已經解決了一半的市場問題。這貌似是一種尊重顧客的經營方式，實際仍是以商家為主導的。
新的顧客關係不是這樣的，新的顧客關係正在由商家的獨白式轉變為對話式。其結果是消費者與生產者之間的角色發生了轉變——消費者能夠直陳自己所喜歡的服務方式。新時期能夠使公司與世界各個角落的顧客建立聯係，隻要他們希望被詢問關於自己個人偏好方麵的情況，並期望最大限度地得到滿足——因為這樣意味著他們的人格得到了充分尊重。
最先采用這種服務方式的是飛利浦電器集團——荷蘭的跨國集團巨人。90年代初，它為孩子們開發了一項專供網絡運行的產品。在確定研製方向後，飛利浦首先向意大利、法國和荷蘭的各個社區分派了大量工業設計師、感知心理學家、人類學和社會學方麵的學者。這些調查人員在當地請成年人和孩子們對新型電子產品各抒己見。此後，飛利浦並沒有將這些建設性的意見進行研究、分析，而是別出心裁地就此安排數場討論——在這些討論中，專家和顧客們設想了每一種可能性。然後對這些討論得出的所有建議加以分析後，飛利浦將其壓縮成一張簡短的清單，從中選擇一項博采眾長的建議輔助生產。產品麵世後，那些調查人員再次走訪了上述地區，並且向那些個人建議被列入清單的孩子們征求了他們對新產品的意見和看法。