企業要想從賣產品上升到賣思想的境界，首要的任務是學會換位思考，即能站在客戶的立場上看問題，而不是站在企業的立場上看問題。盡管很多企業都意識到了“以客戶為中心”的重要性，但是因為缺乏相應的工具、方法和流程，這個理念在很多企業裏都還停留在口號的層麵上，無法落實。
那麽像惠普這樣的跨國公司是如何落實以客戶為中心的呢？
我們就以市場宣傳為例來說明。記得我們剛進惠普的時候，最重要的一項工作就是到全國各地去辦巡回講座，介紹惠普的技術和產品。那時候我們必須按照標準化的工具和格式去開發中文的演講資料，不能憑著自己的感覺去隨便講。那時候我們采用的開發工具叫FAB分析法，F是英文Features(屬性或特點)的第一個字母，A是英文Advantages(優點或優勢)的第一個字母，B是英文Benefits(客戶利益與價值)的第一個字母。所以不管是什麽樣的產品介紹、技術介紹、或者公司介紹，都必須按照這三個方麵去寫。F側重於客觀存在的事實，A是相對於競爭對手我們有什麽優點，B則側重於給客戶帶來了什麽獨到的利益或價值，所以FAB關注的是客戶的“買點”。
但是看看眾多國內企業的廣告就不難發現，大家還停留在“找賣點”的階段。他們所用的工具和方法是USP，即尋找獨特的銷售主張。請注意，這裏強調的是賣點，即如何找到產品打動人心的賣點，所以各種概念炒作應運而生，各種稀奇古怪的促銷隨之而來。我在擔任中國傑出營銷獎評委的時候，閱讀了大量的案例，這些案例當中超過一半的企業(和策劃公司)都是采用USP作為廣告詞的開發工具，而絕大多數企業都是在產品出來以後才開始讓策劃公司介入，尋找差異化賣點，因為這些企業大多省略了新產品定義這個過程，所以產品本身並沒有什麽差異化特點，隻好通過策劃公司去找賣點。從目前的現狀看，大多數企業在進行市場宣傳時都是假定消費者幼稚、無知，可以通過“忽悠”的方式去激發需求。（蕭秋水注：一針見血！）所以在中國市場上出現了一道獨特的景觀，那就是“忽悠”的流行——明星代言人的流行，通過誘人的廣告，把消費者不理性的那一麵給煽動起來了。在全世界用明星做廣告代言人最多的就是中國，不管是快速消費品還是耐用消費品，甚至工業品都請明星做代言人，也不管那些明星是不是典型的客戶，隻要有名就行。