以客戶為中心，說起來容易，做起來很難：一方麵以客戶為中心體現在做產品方麵，另一方麵也體現在客戶服務方麵，因為再好的產品也可能在使用一段時間後出問題，這是無法避免的。
企業可以在生產環節嚴格控製產品質量，可以達到六西格瑪(6 Sigma)的標準，但是產品一旦進入消費者手中，企業就沒有控製力了，可能會由於各種各樣的原因出問題。
我們每個人都是消費者，所以廠家如何處理問題，如何解決問題是我們最關心的，也是考驗一個企業如何看待自己的信譽的時候，一個企業如果賣產品的時候很積極，而出了問題卻不積極地解決，必然會令消費者失望。那麽惠普在這方麵是如何做的呢？ 記得當年我們推行知識管理的時候，曾經遇到過這樣一個問題。
當時，因為我們有很多產品線，每個產品線有相應的技術支持和客戶服務部門，為了向客戶提供及時的服務，各個產品線都建立了客戶服務中心，通過800號用戶免費熱線電話給客戶提供技術支持。由於存在多個800號電話號碼，有些用戶遇到問題時並不會仔細看各個電話號碼的分工，而是隨便選一個打進來了。
由於分工不同，客戶打過來的電話有可能出現這樣的問題：第一個接電話的人問一次用戶需要幫什麽忙之後，發現不屬於自己管就告訴用戶，我給你轉到其他部門，而第二個接電話的人問明情況後，發現第一個人轉錯了，就給用戶解釋說這類產品不歸自己管，需要再轉一次，這時候用戶就開始不高興了。
當時我們曾經做過一個客戶調查：電話接轉一次可以接受，轉兩次就不耐煩了，轉三次已經開始生氣、嚴重地不滿意了。
那麽如何有效地解決這個問題呢？我們成立了一個跨部門的質量小組，請各個客戶服務中心的代表參加，還請了一個質量管理方麵的專家作為輔導員，協助他們分析問題。我們坐下來一起分析：