對於一個追求卓越、強調以客戶為中心的企業來說，沒有什麽比聆聽客戶的聲音更重要的了。
在惠普，每年都要舉行一次客觀的用戶滿意度調查，目的是了解客戶的心聲，知道惠普在產品、服務、客戶溝通等方麵的不足，並根據這些調查，在客戶不滿意的方麵或者客戶滿意度下降的幾個方麵下大力氣進行改進，以便下一年在這些方麵得到明顯的提升。這樣每年 改進最主要的三個方麵，就可以把薄弱環節逐步改善。
在跨國公司，用戶滿意度調查的結果對大眾來說是高度保密的，是絕對不能用來做市場宣傳用的，但是很多我們熟悉的國內企業的用戶滿意度調查，更多地是在“做秀”。
他們把用戶滿意度調查的結果當作軟廣告進行宣傳，目的是促銷，是為了贏得未來的客戶，但是作為他們的客戶，我們都領教過這些企業的產品和服務。
他們給出的用戶滿意度調查結果往往令人震驚，因為他們的調查分數遠遠超過大多數優秀甚至卓越的跨國公司的平均水平，不知道他們是如何做到的。
當然也許跟用戶滿意度調查的目的、調查的方法以及調查結果的使用有關，如果用幾個簡單的問題，用很籠統的方法去誘導用戶，很容易得高分。自己欺騙自己還不容易？但是那有什麽意義呢？
那麽，像惠普這樣的跨國公司是如何做用戶滿意度調查的呢？
首先是明確目的——是為了發現公司內部存在的問題，而不是為了做宣傳；
其次是設計幾十道問答題(不是簡單的“是”或“不是”)，請用戶在很多具體的方麵發表意見；
三是針對整體服務水平、客戶溝通、產品創新、產品質量、產品價格、售前服務、售後服務、技術支持、公司特色、與競爭對手的比較等多方麵進行細致的分析；