在本章，我想談一談“待客之道”對顧客心理的影響。
“積極拉近顧客距離的理念變得比過去任何時刻都重要。”在近幾年新年伊始的開工致辭中，我屢次向全集團員工如此強調。2013年1月，受到“安倍經濟學[16]”一係列刺激性政策的影響，市場出現了股價上升與日元匯率貶值的趨勢，日本經濟開始呈現出良好的預兆。在當年年初的新年賀詞中，我向全體員工指出，“待客”與“新產品開發”是本年度最為重要的兩大課題。
安倍經濟學的一係列刺激性政策首先改善了市場氛圍，人們愈發期待走出當前通貨緊縮的局麵。但是，作為市場恢複、經濟增長的目標和結果，尚需一定時日才能實現多數人的收入增長，真正做到重振消費市場。所以麵對樂觀的經濟前景，商家不可有絲毫懈怠，束手等待消費市場的複蘇。
因此，7-Eleven在致力於研發新產品、向市場提供“高品質”價值的同時，更加注重待客之道，向顧客傳遞產品和服務的價值，以此“積極拉近與顧客間的距離”。
待客的首要任務是“夯實基礎”。正如7-Eleven四項基本原則之一的“親切服務”一樣，我們把提供熱情周到的服務視作基礎中的基礎。而對邁入7-Eleven店內的顧客而言，這四項原則中最讓他們印象深刻的想必也是店員們嚴格執行的寒暄問候語。
7-Eleven便利店有“六大待客用語”：看到顧客進店說“歡迎光臨”，對於顧客的要求說“好的，知道了”，要麻煩顧客等候時說“請稍作等待”，萬一產品斷貨或滿足不了顧客的需求時說“真的萬分抱歉”，顧客購物完畢後說“謝謝惠顧”“歡迎再次光臨”。7-Eleven極為重視上述這些基本問候語，嚴格要求員工認真貫徹於實踐之中。
此外，在所有顧客中，每周光顧7-Eleven便利店的頻次大於四次的顧客約占30%，每周來店三四次的顧客也占有29%的比例，並且大多數客人都是一個人單獨進店。如果麵對這些常客還是刻板地重複“六大待客用語”，必然會讓人覺得服務太過“機械化”，或者店員總是在“照本宣科”。因此，對於經常在店內露麵的常客，店員會分時段地說“早上好”“晚安”等，如果碰巧顧客是在上班途中就對他說“請走好”，回家途中則說“您辛苦了”，這些問候幫助店員進一步拉近了與顧客間的距離，增進了兩者之間的親近感。