本章的最後，我想重點介紹在當今的網絡時代，商家應該如何待客。
伊藤洋華堂這類大型綜合超市（General Merchandise Store，簡稱GMS），過去以適中的價格提供了食品、服裝、家電等可謂應有盡有的產品，顧客也從中感受到了超市的價值。而隨著專賣店與量販式經營商店的逐一登場，綜合超市行業的各家公司先後宣告破產，還在維持經營的兩家龍頭企業EOM與伊藤洋華堂也在為停滯不前的業績苦惱不已。
讓我們再來看看同樣提供了豐富產品種類的百貨商場。1991年，百貨商場的營業額達到頂峰，約為9.7萬億日元，而到了2012年則縮水至巔峰時期的63%，為6.1萬億日元。目前幾乎所有百貨商場都由同樣的商家陳列著同樣的品牌，淪為了單純的場地租賃處，因而導致各家門店的差異性逐漸弱化，過去的價值也消失殆盡。
另一方麵，網絡零售卻在這10年間表現出了強勢的勁頭，僅是最近5年，網絡零售市場（B2C，Business-to-Customer）規模就由2008年的6.1萬億日元躍升至2012年的9.5萬億日元，銷售額已經超越了百貨商場。
確切地說，在當今時代，“控製了網絡經營等同於控製了實體經營”。觀察網絡與實體店兩方麵的動態已經是商家們不得不直麵的課題。
如果商家在網絡上發布了一些挖掘出新需求的產品，即使是穿在身上的服裝類產品，有些消費者也會毫不猶豫地直接從網絡購買；另一方麵，有些消費者在網上找到了需要的產品信息後，則會前往實體店，先親眼確認產品的實際情況再作購買。
在擁有實體店的流通行業，商家愈加傾向於運用網絡造勢，設法促進實體店鋪的營業額，增加來店顧客數。這種把顧客從線上引導至線下的方法被業界稱為O2O（Online-to-Offline）。這和顧客在實體店看到產品後，上網搜索最低價購買的“展廳現象（Show Rooming）”是截然相反的行為。