微信的玩法不一樣。
如果把微信當營銷平台，這就等於走到死胡同了。基於天然的通訊錄好友關係，微信更適合做服務平台。
2012年6月，微信公眾賬號剛剛興起，我跟新媒體的同事一起討論要不要做微信，當時內部很猶豫。我讓小米網的主管們先暫停用米聊，嚐試用微信3個月，從9月一直持續到12月，弄明白如何展開微信作為新媒體的運營工作。
到2013年2月，我們決定做微信運營，這時候才真正開始組建團隊。不到一年時間，小米手機微信公眾賬號的粉絲量超過500萬，是最大的企業公眾號之一。
小米微信服務號下麵設置了三個導航標簽：最新活動、自助服務和產品。點擊任一標簽會自動彈出回複，自助服務，你可以查訂單，查小米之家的位置等。而點擊產品標簽，關於小米產品的疑問你都可以在微信上得到解答。
當小米微信的粉絲增長到80萬的時候，因為後台消息量太大，導致我們人工無法一一回複。所以當時通過微信公眾賬號的API接口，開發了一個專門的客服後台。上麵有很多客服賬號，能夠保證多客服同時在線，用戶反饋的問題隨機分配給客服來解決，誰成功解決問題會顯示，解決結果怎麽樣，解決到哪一步，信息都可以實現共享。我們還有人工關鍵詞的設置，比如你輸入“小米3”，後台通過自動回複給你解決。我們盡量做到客服自助信息智能化回複，2013年全年微信的消息量超過5000萬，人工處理占10%。
我們的後台還有個自動抽獎功能，平時我們在微信上做一些活動，這些抽獎活動通過後台程序隨機抽取，可以保證活動的公正，所有抽獎過程都會拍成視頻上傳到小米社區給用戶看，這增加了用戶持續參與微信有獎運營活動的信心。
對於微信，大家可能關心的是如何增加粉絲。小米微信公眾賬號的粉絲增長有60%是通過官網引流，30%是通過微信自有活動推廣，還有10%來自於對外合作。因此，我們微信的粉絲活躍度極高。