有一次我問雷軍什麽是口碑的本質，他反問我：“好產品一定有口碑嗎？”
我說：“不一定。”
又問：“便宜的產品一定有口碑嗎？”
我說：“不一定。”
問：“又好又便宜的產品一定更有口碑嗎？”
我說：“不一定。”
那什麽是口碑呢？
口碑就是超越用戶預期。說得直接點，就是在三星級的餐廳，享受到五星級的服務，絕對超預期，絕對有口碑。
口碑也是提升產品轉化率的關鍵。轉化率就是用戶進來之後，有多少人轉為花錢購物的顧客。所有高轉化率的產品，強口碑是關鍵。
口碑也是提升產品複購率的王道。複購率就是用戶的重複購買比率，或者說推薦其他用戶購買的比率。所有強複購率的產品，強口碑是關鍵。
看看騰訊如何打造尖叫的用戶體驗。馬化騰自1998年創立騰訊，曆經二十幾年，幾乎所有互聯網的大風口都沒有錯過。我認為，騰訊屢次跳過生死危機，就是靠爆品自我拯救。
第一個轉折點：1998年。早期QQ能跟OICQ等眾多即時通信軟件PK，跳出生死局麵的原因就是馬化騰找到了一個搞定中國用戶的口碑點：卡通頭像。
早期用QQ上網認識的大多是陌生人，我們在QQ上聊天完全不知道對麵坐的是一條狗還是一個人。所以當時QQ用戶都可以有一個很可愛的卡通頭像，讓用戶想象這個頭像背後是什麽樣的人。
第二個轉折點：2003年。騰訊早期是靠中國移動的增值業務賺錢，但這裏麵也暗藏危機，怎麽辦？騰訊竟然搞出了一個互聯網增值服務的爆品——QQ秀，讓騰訊擺脫了對中國移動的依賴。
QQ秀的口碑點就是炫耀。QQ秀本身是一種會員類的服務，因為年輕人有炫耀的需求，開通會員星星、月亮等級加速更快，名字會排在其他好友前麵，這樣他們很有麵子。