一日，小欣去商場買衣服，買回來後發現衣服上麵有股煤油的味道，無論怎麽清洗都無法消除。無奈之下，隻得去退貨。結果超市的銷售員說得理直氣壯，按規定不能退，隻能換。而且由於衣服已經洗過了，所以隻能換一件價格更便宜的。聽服務員這麽一說，小欣非常生氣，同她爭執很久，沒想到服務員幹脆不再理睬小欣。
一怒之下，小欣找到值班經理，將整個過程向值班經理描述了一遍，並嚴正聲明，如果得不到良好的處理，將會向消費者協會投訴。幸好，這位值班經理還算通情達理，提議讓小欣重新換一件價格相同的服裝，但是不可能退貨。無奈之下，小欣也隻好換了一件。雖然，衣服沒問題了，但是小欣心裏卻極其不舒服。
其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店的信用度高，值得信賴。如果小欣的衣服是從路邊攤買的，那她也就不會抱有任何退貨或者換貨的期望了。
我們都知道，為消費者提供退換貨表麵上會給銷售方帶來一定的損失，但實際上這卻是將消費者損失降至最小的有效策略。而任何幫助消費者降低損失的舉動，對於賣家而言都一定是意味著收益而不是損失。
在日常生活中，每個人都有各自不同的性格和個性化消費需求，但是商家的產品和服務在生產和製定的過程中需要考慮到標準化和量產的可行性。這就在客觀上存在著一組矛盾，絕大多數商家無法做到為了每個人的需求而去訂製產品與服務。
在日常銷售工作中，消費者找到抱怨的理由並不困難，人們總是會對購買的商品或接受的服務提出這樣那樣的不滿，應對客戶的抱怨幾乎是銷售人員的家常便飯。
大多數客戶對於商品和服務的抱怨，通常都不僅僅是抱怨而已，如果不能了解客戶的心理，不能讀懂客戶抱怨之中的弦外之音，那麽客戶在抱怨得不到響應之後，往往會選擇放棄，甚至已經成交的也會提出退貨或者中止合約等要求。