在銷售過程中，銷售人員可能會遇到客戶各種各樣的抱怨。抱怨主要是指客戶對商品的質量、性能或者服務品質不滿意的一種表現，一般來講，它可大可小，可有可無，但是卻不能忽視。如果在銷售過程中，銷售人員不能正確地處理客戶的抱怨，那麽將會給自己的工作帶來極大的負麵影響。因為一個心生不滿的客戶可能會把他的不滿意告訴給他身邊所有的親朋好友，而他的親朋好友也同樣會把他的這種遭遇再告訴給自己的親朋好友。時間長了，產生的破壞力是不可低估的。所以說，要學會積極回應客戶的抱怨，妥善解決客戶遇到的問題。
有一天，在某空調服務中心，來了一位張女士。張女士一進門就怒氣衝衝地問服務台的工作人員，空調安裝的韓師傅在哪裏，服務台李小姐忙問有什麽事情可以幫忙。張女士說，韓師傅早上安裝的空調質量太差，要求退貨。
麵對情緒激動的張女士，李小姐沒有急於詢問是什麽原因，而是把張女士請到接待室，端來一杯茶水先安慰對方不要著急，有什麽問題一定會得到解決，他們絕不會不負責任等等。
麵對滿麵笑容的李小姐，張女士不好再盛氣淩人，態度也漸漸地緩和了下來。原來張女士家早上剛剛安裝的空調，中午剛開機不久就停止運轉，無論怎麽遙控，也無法啟動，看來是空調質量不好，因而要求退貨。
麵對張女士的陳述，李小姐沒有隨意發話，而是與張女士商量，先派師傅隨其前往，檢查一下空調，如果確實是空調質量有問題，保證給予調換新的空調或者退貨。對於這種合乎情理的安排，張女士表示同意。
於是，空調師傅立即前往張女士家，經過檢查發現，是空調專用的電源開關保險絲容量過小，導致超過負載而熔斷。空調師傅重新換上大號的保險絲後，空調運轉正常。