在日常生活中，每個人都有各自不同的性格和個性化消費需求，但是商家的產品和服務在生產和製定的過程中更多地需要考慮到標準化和量產的可行性。這就在客觀上存在著一組矛盾，絕大多數商家無法做到為了每個人的需求而去訂製產品與服務。
在日常銷售工作中，消費者找到抱怨的理由並不困難，人們總是會對購買的商品或接受的服務提出這樣或那樣的不滿。應對客戶的抱怨，幾乎是銷售人員的家常便飯。
大多數客戶對於商品和服務的抱怨，通常都不僅僅是抱怨而已，如果不能了解客戶的心理，不能讀懂客戶抱怨之中的弦外之音，那麽客戶在抱怨不能得到響應之後，往往會選擇放棄，甚至已經成交的也會提出退貨或者中止合約等要求。
很顯然，這一類事件是銷售人員最不願意看到的，因為這意味著之前的銷售努力都將付之東流。但是，往往事不遂人願，無論銷售人員喜歡與否，這一類的情形總是伴隨著銷售活動的存在而發生著。我們所能做的是盡可能減少此類事件的發生。要有效地解決這一問題，如何回應客戶的抱怨就是一個關鍵的節點。
事實上，作為銷售人員，一定要具備隨時麵對客戶抱怨的心理準備。當麵對客戶抱怨時，首先第一個要點是控製好自己的情緒。在銷售中，如果客戶尚且隻有三分怨氣，銷售人員就已經麵帶七分怒意，那麽事情處理起來就比較棘手了。在麵對客戶的抱怨時，最忌諱的就是客戶憤怒，銷售者比他還憤怒。
我們在前麵的章節曾經談到過，人的潛意識中傾向於對外界所接受的信息做出相對應的回饋與舉措，一旦雙方陷入劍拔弩張的氣氛，那麽可以預見，銷售失敗幾乎已成定局。反之，耐心的聆聽與善意的態度，往往能使雙方的交談步入到冷靜與和諧的氛圍。