心理學教授詹姆士·哈維·羅賓森曾經寫過一本書，《下決心的過程》，書中有這樣幾段話：“我們有時會在毫無反對或被熱情淹沒的情形下改變自己的想法，但是如果有人說我們錯了，反而會使我們遷怒對方，更固執己見。我們會毫無根據地形成自己的想法，但如果有人不同意我們的想法，反而會使我們全心全意地維護自己的想法。原因顯然不是那些想法對我們而言比較珍貴，而是我們的自尊心受到了威脅……‘我的’這兩個簡單的字，是為人處世中最重要的，妥善運用這兩個字才是智慧之源。不論說‘我的’晚餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父親，還是‘我的’國家，都具備相同的力量。
“我們不但不喜歡說我的表不準，或我的車太破舊，也討厭別人糾正我們對火車的知識、水揚素的藥效的錯誤……
“我們願意繼續相信以往慣於相信的事，而如果我們所相信的事遭到了懷疑，我們就會找盡借口為自己的信念辯護。結果呢，多數我們所謂的推理，變成找借口來繼續相信我們早已相信的事物。”
在銷售活動中，銷售員在麵對外界的質疑時，同樣會表現出過度自我保護以及過度反應的行為，尤其是考慮到自身利益的時候，他們會堅定自己的立場，會堅決維護品牌形象和自身的立場，因此當雙方產生分歧和糾紛時，銷售員往往會表現得非常激動，會想方設法為自己的產品和服務辯解，並且排斥消費者質疑和否定的行為。
在日常生活中，往往有一些客戶會糾纏不清，有一些顧客會試圖挑起紛爭，他們可能會不太滿意產品的性能，不太滿意產品的價格，或者對產品的外形和質量提出質疑，對產品的包裝埋怨，又或者在購買過程中對相關的服務不太滿意。並非所有的顧客都會表現出“我很喜歡這件產品”的良好態度，並非所有的顧客都會表現得彬彬有禮，並對產品稱讚有加。遇到這種情況，包容是最好的應對方式。