在提出解決方案之前，讓我們來認識一下人際互動過程中的三種行為，它們分別是：退讓型行為、強勢型行為和果敢型行為，如圖2-1所示。
退讓型行為：在人際互動過程中表現出膽怯、軟弱、退讓、取悅對方甚至回避的行為特征的溝通行為；
強勢型行為：在人際互動過程中表現出強勢、強硬、蔑視、進攻甚至冒犯的行為特征的溝通行為；
果敢型行為：在人際互動過程中表現出親和、自信、有理有據、不卑不亢、互相尊重的行為特征的溝通行為。
圖2-1 人際互動過程中的三種行為
我們在生活和工作中經常會看到前兩種行為，比如，家長或老師大聲訓斥著孩子或學生（強勢型行為），如驚弓之鳥的孩子或學生膽怯地、恐懼地望著家長或老師而不知所措（退讓型行為）；領導怒氣衝衝地拍著桌子對下屬咆哮（強勢型行為），下屬張皇失措地垂手而立、倍感沮喪（退讓型行為）；客戶趾高氣揚地提出種種不合理要求（強勢型行為），銷售或客服滿臉堆笑地取悅、奉迎著客戶（退讓型行為）；擁有某種權力的人（如街頭的個別執法人員）大聲嗬斥著路邊的小販（強勢型行為），小販誠惶誠恐、不知所措（退讓型行為）……不一而足！
除了退讓型行為與強勢型行為，我們還有其他的行為選擇嗎？應該如何選擇呢？
我以親身經曆來說明一下這三種行為的區別。
幾年前，我出差到合肥，入住了一家四星級酒店。我住在這幢30層高樓的第26層，早餐廳設在2層。是日，我吃完早餐，踏入了停在2層的電梯，準備上到第26層，回到自己的房間。電梯在4層停了下來，走進來一位三四十歲的壯年男子，嘴裏叼著一根香煙。在電梯門關上的一刹那，他猛吸了一口香煙並將煙霧吐在了狹小的電梯空間裏……