不知道大家有沒有遲到的經驗。我讀書的時候，偶爾會睡過頭，有時幹脆就“翹掉”一節課，祈求老師不點名。但如果是上班睡過頭，可就不太好了。多數人可能匆匆忙忙，或騎摩托車或開車，加速衝去公司，爭取趕上打卡時間，不然就得跟主管請半天假。畢竟如果你遲到的理由是睡過頭，肯定會被主管認為責任心不足，而且這樣的事情，可能過一陣子又會發生。
好幾年前，我曾經在《質量月刊》發表過有關“3×5Why”的文章，得到很多讀者反饋。有的讀者說，把“3×5Why”用在客戶投訴事件上，找出問題原因，真的是一個比較全麵、能讓思路清晰的有效工具。
這幾年，我在企業講授“問題分析與解決”課程時，我都會建議客戶好好利用“3×5Why”這個工具。因為這個工具在探討原因時，是從三個層麵來思考，比較易於達到防堵或根除問題的效果，也很適合作為管理者看待問題的方式。接下來，我會先說明這個工具，再使用一個案例進一步解釋，相信各位會更清楚。