很多人討論問題的時候，其實連問題是什麽都沒有搞清楚，更不用說解決問題。在我的企業谘詢案例中，某家公司剛開發出一套新係統，要進行內部測試，每個部門都要支援。一段時間後，辦公室的火藥味越來越濃。
“別的部門的人竟跑來我的部門，為了係統問題爭論不休，我都不知道他來幹什麽，問題也是越說越複雜。”一名主管向我抱怨。
在還沒厘清問題前，很多人都會認為這是“人的問題”，主觀認為是部門與部門之間的溝通問題。但分析後就會發現，真正的問題就是公司剛上線的新係統。甲不懂係統操作，就跑去問乙，乙不懂甲為什麽要問自己，兩人都覺得對方應該懂係統操作。這時候，真正的問題就被忽略了，問題的焦點變成“人的問題”。
係統錯誤率居高不下，但公司每個部門都參與了測試，在還沒清楚定義問題前，貿然指責“都是你的問題”，很容易吵成一團，讓原先單純的係統問題，變成看似難解的“人的問題”。